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      在線客服系統工單模塊

      2022-01-12



      目前市面主流的智能客服系統,主要會包括:在線客服 呼叫中心 客服機器人 工單系統除此之外,還會內置小型CRM系統,對接模塊,以及數據分析功能等。

      下面本AI會以客戶服務的工作流程,來介紹需要哪些功能模塊。

      1客戶接入:一個客戶無論是購買/咨詢/投訴/服務,都要有多渠道接入公司客服系統的方式。這就需要客服系統具備多渠道接入+呼叫中心功能,從而基本覆蓋客戶咨詢渠道。

      2客戶服務:面對客戶的接入,需要客服人員進行處理。隨著業務量的增加,越來越多的企業選擇向在線客服導流,分擔呼叫中心壓力。在線客服對比呼叫中心的主要優勢,在于可以提供一對多的服務。同時,隨著自然語言處理技術的不斷成熟,客服機器人取得了長足的進步。從而進一步提升了客戶自行解決問題的比例。機器人輔助人工,也將一對多的最大接待量進一步提升。

      3工單處理:在線客服系統面對客服無人在線,機器人客服又不能解決問題的情況,需要用戶以留言等形式,提交解決問題的申請。另一種情況,是客服無力獨自解決問題之時,要對問題進行升級處理,這就需要客服發起任務,由研發等人員進行解決。所以為了推動任務處理,工單中心成了客服系統必不可少的一環。

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